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domingo, 6 de abril de 2014

Vendas - Como enfurecer e perder clientes


Algumas organizações investem em treinamentos, softwares, adotam boas ferramentas de gestão e fazem uso de abordagens avançadas.
Mas elas muitas vezes pecam nos detalhes e na falta de foco e consideração ao cliente.

Os clientes sentem quando estão sendo tratados como imbecis. Isso os enfurece e faz com que passem a ter fortes restrições com relação ao parceiro de negócios, ou potencial Ex parceiro de negócios.

Os negócios podem ser variados e podemos considerar desde grandes grupos de empresas globais, até o caso de consumidores dos super mercados, ou ainda de profissionais liberais como médicos, dentistas, pedreiros, mecânicos, etc.

Vou abordar alguns exemplos reais que bem ilustram ERROS DE TRATAMENTO AOS CLIENTES. Tais erros provocam grande desgaste e geram péssimas consequências que chegam a ser piores do que a perda do cliente, pois eles vão ao mercado e divulgam o mal atendimento que tiveram e recomendam negativamente o antigo fornecedor.

EXEMPLO EM UMA GRANDE MULTINACIONAL 

Trabalhando em um grande grupo internacional, era comum de vez em quando, transferirem para mim ligações de clientes ou potenciais clientes que já haviam sido transferidos diversas vezes, para lá e para cá, num jogo de empurra empurra que os deixava furiosos. A dificuldade era agravada ainda mais, pelo fato da empresa possuir varias unidades de negócios, sendo que algumas unidades tinham serviço de atendimento ao cliente separadas

Cada vez que eu recebia a ligação de algum contato que estava nesse jogo de empurra empurra, eu procurava por um ponto final nessa situação. Eu me identificava, fornecia telefone, ramal e mencionava que apesar de não ser a pessoa a dar o atendimento devido ao contato, eu me colocava à disposição para ajudar e direcioná-lo ao contato devido para endereçamento do problema. Desta forma eu anotava os dados do contato, questão de interesse, email e outros dados relevantes, e me prontificava a assegurar que a área devida fosse contatada e informava que lhe seria dado um retorno rapidamente.

Dizia também que em caso de nova dificuldade, ele poderia me contatar a qualquer momento, que eu iria procurar auxiliar. Muitas vezes eu ligava para o contato dando um FEED BACK sobre a questão apresentada, o que ocorria se o assunto envolvesse alguns dos departamentos sob a minha gestão, ou se a questão fosse muito relevante. Acredito que com minha atitude consegui minimizar e até reverter insatisfações notórias dos que estavam contatando a empresa. Nos casos, análises das causas raiz dos problemas seriam de grande valia e poderia levar à melhoria nas áreas, mas sempre notei que os problemas eram recorrentes.

EXEMPLO EM UMA GRANDE CADEIA DE SUPERMERCADOS

Há alguns dias fui ao Carrefour e pedi dois quilos carne moída para meus cachorros. Notei que o atendente do açougue pegou um pedaço de carne, pesou e separou o ticket. Em seguida, passou a limpar a carne. Notei que eles iriam cobrar  o que normalmente é retirado e descartado, como cartilagens, nervos e sebo, etc. Reclamei ao atendente que me disse que não poderia fazer nada pois era ordem da diretoria. Foi  a segunda vez que aconteceu isso no Carrefour, o que comprova que esse é realmente um procedimento padrão da empresa. Senti que estavam me querendo fazer de idiota, desta forma larguei toda a compra que estava fazendo lá, e fui embora.

PROFISSIONAIS LIBERAIS

Quem já não foi atendido por um médico que não olha na nossa cara? Quem não marcou com um profissional e ficou esperando em vão? Quem não teve que consultar um segundo profissional para consertar o que algum outro fez de forma errada?

Seja com médicos, dentistas ou pedreiros, jardineiros ou mecânicos, sempre precisamos utilizar serviços de profissionais liberais.

Para profissionais liberais poderia ser citada uma lista enorme de pontos. Mas alguns problemas seguem:

  • atrasos; 
  • não retornar telefonemas;
  • combinar um serviço o responsável pela empresa, mas mandar um terceirizado de quarta categoria para fazer o serviço; 
  • marcar um horário e chegar horas depois ou nem ir;
  • mentir;
  • atrasar prazo de entrega; 
  • executar serviço de péssima qualidade;
  • mal iniciar o serviço e querer adiantamento não proporcional ao volume de serviço executado; 
  • e muitas outras coisas que poderia gerar uma lista imensa;
  • mal humor do profissional, falta de educação e má apresentação.

VIGARISTAS COM ÓTIMAS RECOMENDAÇÕES

Certa ocasião contratei um desenvolvedor de site que me foi muito bem recomendado.
Fiz uma entrevista, chequei alguns pontos e contratei o sujeito.
Ocorre que só existe um termo para qualificar o elemento, que é VIGARISTA.
Depois de muita dor de cabeça, pagamento de mais de 50% do trabalho, acabei processando o o cara, que nem compareceu nas audiência e que foi condenado. Mas o cara sumiu do mapa e não sei no que a coisa vai dar. 

O sujeito continua no mercado, aliás se encontra no Linkedin com diversas recomendações.

Por isso, para valores relevantes antes de contratar um profissional, faço uma pesquisa não situação do sujeito e da empresa no mercado, o que inclui crédito ( ficha Serasa ), ficha policial, processos com ou sem condenação, etc.

COMO PERDER CLIENTES

Karl Albrecht cita algumas atitudes que são capazes de enfurecer aos clientes: 

São elas:

APATIA - Não dar atenção ao problema trazido pelo cliente
LIVRAR-SE - Empurrar o problema para outro resolver
FRIEZA - Tratar clientes à distância
INFANTILIDADE - Achar que o cliente é bobo
ROBOTISMO - Sempre atender ao cliente da mesma forma
REGRAS - Fechar as possibilidades de ajuda, para não fugir às regras
IÔ-IÔ - Jogo de empurra empurra com o cliente

CONCLUSÃO

Para a conquista de clientes os requisitos são múltiplos. Qualidade na pré venda, na venda e no pós venda, aliado a um produto / serviço que propicie alto custo benefício são elementos essenciais. A conquista do cliente requer múltiplos requisitos combinados. 

Por outro lado, para se perder um cliente existem muitas alternativas, mas existe uma diferença fundamental com relação à conquista de clientes, pois ao incorrer em um outro elemento o cliente poderá ser perdido. Por isso, perder clientes é muito mais fácil do que conquistá-los. 

Vivemos um momento de deterioração do nível de serviço das empresas, dos profissionais liberais e da sociedade como um todo. Isso é um grande problema que é fruto de uma EDUCAÇÃO DEFICIENTE e de uma CRISE DE VALORES pela qual passa a nossa sociedade. Todavia paradoxalmente isso também se constitui numa oportunidade, pois aqueles que se destacarem positivamente terão mais do que clientes satisfeitos, terão CREDIBILIDADE, RESPEITO e CONFIANÇA de seus clientes, parceiros e contatos em geral, fatores chave para SUCESSO em qualquer empreendimento.

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